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Que faire si votre patient ne se présente pas à son rendez-vous ?

sms no-show

Vous savez probablement déjà que le Centre de Notification Workflower propose une solution pour rappeler aux patients leurs rendez-vous. Elle permet déjà de réduire de manière significative le nombre de non-présentations. Cependant, malgré toutes les précautions prises, chaque hôpital fait encore face à des rendez-vous manqués.

L’AZ Groeninge s’est ainsi posé la question suivante : « Comment parvenir à traiter ces non-présentations de manière fluide ? ».  Workflower propose également une solution pour y répondre. Les patients qui n’ont pas honoré leur rendez-vous sans raison valable reçoivent désormais automatiquement un SMS. Ils sont ainsi informés qu’un montant peut leur être facturé en guise de compensation. Ils prennent également conscience que leur défaut de présentation est susceptible de pénaliser d’autres patients en attente de rendez-vous.

Comment fonctionne l’application de suivi des non-présentations de Workflower ?

  • Quotidiennement, l’application contrôle les rendez-vous non honorés enregistrés, par l’intermédiaire d’une requête dans le DPI.
  • L’application vérifie si toutes les données sont bien connues et/ou correctes : Y-a-t-il un numéro de téléphone valide pour le patient concerné ? Un rendez-vous a-t-il été effectivement enregistré pour le patient dans le DPI ? Le patient était-il enregistré dans le SIH le jour du rendez-vous ? Le patient était-il effectivement présent au rendez-vous, mais sans avoir été enregistré dans le DPI ?
  • Les enregistrements dont les données sont incomplètes ou incorrectes basculent dans une « liste d’erreurs » qui fait l’objet d’un suivi manuel. Il est alors possible de corriger un numéro de téléphone portable erroné, par exemple. Vous pouvez également décider de ne pas envoyer de SMS au patient concerné s’il y a eu un dysfonctionnement indépendant de sa volonté lors de l’enregistrement.
  • Le centre de notification Workflower prend alors en charge les dossiers complets et envoie un SMS à toutes les personnes qui ont manqué leur rendez-vous, de manière entièrement automatique. Vous pouvez définir le contenu des SMS tel que vous le souhaitez. Vous pouvez également spécifier en quelle langue il sera rédigé, telle que définie dans le DPI du patient.
  • Des listes de synthèse vous permettent de contrôler la bonne exécution des envois et de repérer quels SMS n’ont pas été délivrés.

Avantages :

  • Les non-présentations sont rigoureusement suivies et la communication avec le patient est claire et correcte.
  • Les listes récapitulatives vous permettent de repérer les erreurs afin de prendre les mesures nécessaires pour les corriger. La qualité des données s’améliore.
  • Les tendances peuvent être visualisées et ainsi surveillées
  • Ce processus contribue à une utilisation optimale de la capacité disponible.

« Grâce à cette solution, nous communiquons encore mieux avec nos patients. Nous pouvons ainsi les informer ainsi qu’ils risquent de payer une indemnisation s’ils ne se présentent pas à leur rendez-vous sans annulation préalable. Plus important encore, elle nous permet de les  sensibiliser. Nous souhaitons les alerter sur l’importance de prévenir ou d’annuler à l’avance, au bénéfice d’autres patients et d’une organisation des soins plus efficace, en particulier dans les disciplines qui souffrent d’une affluence extrême et de longues listes d’attente. »
Tom Lecoutere, responsable informatique lié aux soins, AZ Groeninge

Interfaces:

  • Lien avec le DPI pour récupérer les non-présentations et vérifier les rendez-vous du patient, son numéro de portable et la langue dans laquelle il préfère communiquer.
  • Lien avec le processeur ADT, pour vérifier si le patient est inscrit dans le SIH à la date du rendez-vous.
  • Lien avec le système de messagerie texte existant de l’AZ Groeninge, qui expédie les messages dans ce flux de travail.

Approche projet

L’hôpital AZ Groeninge a réalisé lui-même l’analyse du processus et des sources de données. De notre côté, nous avons travaillé en étroite collaboration avec l’hôpital pour mettre en place l’application Workflower et développer les intégrations. Nous avons également dispensé un vaste plan de formation Workflower.

La communication et la collaboration avec AZ Groeninge ont été fluides tout au long du projet. L’analyse approfondie effectuée au préalable par l’hôpital a certainement été un facteur de succès. Il s’en est suivi l’établissement d’un périmètre clair et précis dès le départ et un déroulement très structuré du projet.

Vous souhaitez en savoir plus sur le processus de suivi en cas de non-présentation ?