, ,

Wat als je patiënt niet komt opdagen voor een afspraak?

sms no-show

Je wist wellicht al dat we met het Workflower Notification Center een oplossing hebben om patiënten te herinneren aan hun afspraak. Op die manier kan je het aantal no-shows gevoelig terugdringen. Toch is deze oplossing niet helemaal waterdicht en krijgt elk ziekenhuis ondanks alle voorzorgen te maken met gemiste afspraken.

“Hoe kan je deze no-shows op een vlotte manier verwerken?” vroegen ze zich af bij AZ Groeninge. Lang hoefden ze niet na te denken, want ook voor dit proces bleek Workflower een geschikt antwoord te bieden. Patiënten die zonder geldige reden een afspraak gemist hebben, krijgen nu automatisch een sms. Zo weten ze dat ze ter compensatie een bedrag aangerekend kunnen krijgen. Bovendien beseffen ze ook beter dat ze door hun gedrag verhinderen dat andere patiënten geholpen worden.

Hoe werkt de Workflower-applicatie voor opvolging van no-shows?

  • Dagelijks gaat de applicatie na welke no-shows er geregistreerd zijn. Dit gebeurt via een query in het EPD.
  • De applicatie checkt of alle data gekend en/of correct zijn: Is er een geldig telefoonnummer voor de betrokken patiënt? Was er voor de patiënt effectief een afspraak geregistreerd in het EPD? Of was die er niet, en betreft het een foutieve registratie van een no-show? Is de patiënt op de dag van de afspraak ingeschreven in het ZIS? Misschien was de patiënt wel degelijk op de afspraak, maar is dit in het EPD niet zo vastgelegd.
  • Records waarvan de data niet volledig of niet correct zijn, komen terecht in een ‘foutenlijst’ voor manuele opvolging. Je kunt dan bijvoorbeeld een foutief gsm-nummer corrigeren. Of als je merkt dat er iets niet correct verlopen is bij de registratie, dan kan je beslissen om geen sms te versturen naar de betrokken patiënt.
  • Het Workflower Notification Center gaat aan de slag met de records die volledig zijn en stuurt een sms naar elke persoon die een afspraak gemist heeft; volledig automatisch. De inhoud van de sms kan je als ziekenhuis naar wens bepalen. Je kunt de sms’jes zelfs uitsturen in de voorkeurtaal van de patiënt, zoals deze in het EPD is vastgelegd.
  • Via overzichtslijsten kan je opvolgen welke berichten correct zijn afgeleverd, en welke niet.

Voordelen:

  • Er is een goede opvolging van de no-shows, waarbij de communicatie met de patiënt duidelijk en correct verloopt.
  • Via overzichtslijsten weet je waar er fouten zitten en kan je de nodige actie ondernemen om ze te corrigeren. De kwaliteit van de data verbetert.
  • Aan de hand van visualisaties kan je trends opvolgen.
  • Dit proces draagt bij aan een maximale benutting van de beschikbare capaciteit.

“Dankzij dit proces kunnen we onze patiënten nog beter informeren. We laten hen weten dat ze een extra vergoeding riskeren wanneer ze zonder verwittigen niet op hun afspraak verschijnen. Belangrijker nog is dat we hen langs deze weg ook extra sensibliseren. We willen hen laten inzien dat het belangrijk is om vooraf te verwittigen of annuleren, waardoor we andere patiënten kunnen helpen en onze zorg efficiënter kunnen inrichten, zeker in die disciplines die kampen met extreme drukte en lange wachtlijsten.”
Tom Lecoutere, Manager care-related IT, AZ Groeninge

Interfaces:

  • Koppeling met het EPD om de no-shows op te halen, en de afspraken, het gsm-nummer en de voorkeurtaal van de patiënt te verifiëren.
  • Koppeling met de ADT-processor, om na te gaan of de patiënt op de datum van de afspraak is ingeschreven in het ZIS.
  • Koppeling met het bestaande sms-systeem van AZ Groeninge, dat instaat voor het versturen van de sms’en naar de patiënten.

Projectaanpak

AZ Groeninge deed zelf de analyse van het proces en de databronnen. Wij van onze kant hebben intens met het ziekenhuis samengewerkt om de Workflower-applicatie op te zetten en de integraties uit te werken. Daarnaast gaven we een brede Workflower-opleiding.

Doorheen het project was er een goede samenwerking en een duidelijke communicatie met AZ Groeninge. Een succesfactor was zeker ook de grondige analyse die het ziekenhuis vooraf had uitgevoerd. Daardoor was de scope van bij de start duidelijk en kende het project een goed gestructureerd verloop.

Meer weten over het proces opvolging no-shows?