AZ Sint-Lucas Brugge automatiseert personeelsprocessen met Workflower

De personeelsdienst van AZ Sint-Lucas in Brugge wilde de ziekenhuismedewerkers een gebruiksvriendelijk platform aanbieden om breukwijzigingen, tijdskrediet en thematische verloven aan te vragen. Workflower bleek de geknipte oplossing om dit “eLoket” te realiseren. Papieren formulieren en de bijbehorende taken om deze te verwerken, behoren nu tot het verleden. De processen zijn volledig transparant voor de medewerkers en hun leidinggevenden, en fouten worden vermeden.

“Een van de speerpunten binnen ons personeelsbeleid is het welzijn van de medewerkers,” zegt Nele Verlaecke, manager van de personeelsdienst. “De mensen moeten langer werken, de job wordt zwaarder omdat o.a. de pathologie ernstiger en chronischer wordt, tijdskredieten en landingsbanen worden ingeperkt of afgeschaft. We moeten dus echt werken aan het ondersteunen en motiveren van onze mensen.”

Eén van de zaken die het ziekenhuis hierbij belangrijk vindt, is transparantie. “Als onze medewerkers bv. een aanvraag indienen voor tijdskrediet, dan willen ze weten wat de status is van die aanvraag, of de aanvraag zich bevindt bij de leidinggevende, bij de personeelsdienst of bij de RVA, … Ook hun leidinggevenden hebben dit graag duidelijk in beeld.” Met papieren formulieren was dat niet altijd mogelijk, dus daar wilde de personeelsdienst iets aan doen. In parallel liep in AZ Sint-Lucas het traject van NIAZ-accreditatie waardoor de vraag naar een digitaal documentbeheersysteem op het voorplan kwam.

Samen met de ICT-dienst ging de personeelsdienst op zoek naar een oplossing om de processen te automatiseren. Nele vervolgt: “We wilden een eenduidige, flexibele én gebruiksvriendelijke oplossing die we breed zouden kunnen inzetten. Bovendien moest deze kunnen koppelen met de bestaande applicaties in het ziekenhuis, zoals onze medewerkersdatabase. We hebben verschillende leveranciers overwogen maar bij Amaron vonden we een perfecte match.

Projectverloop

In een eerste fase heeft de personeelsdienst heel intensief samengewerkt met de dienst ICT en Amaron om de processen die ze wilden digitaliseren uit te tekenen, zowel de bestaande toestand als de gewenste toestand. Meer specifiek ging het om de meest courante aanvragen, waarmee de personeelsdienst bij de medewerkers het grootste draagvlak hoopte te krijgen: wijzigingen van de tewerkstellingsbreuk, alle vormen van tijdskrediet (met motief, zonder motief, de landingsbanen), en alle thematische verloven (palliatief verlof, medische bijstand en ouderschapsverlof).

Het team zocht in detail uit wat de meest praktische manier van werken was voor alle betrokkenen. Door vaak – tweemaal per maand een halve dag – met de werkgroep samen te zitten konden ze kort op de bal spelen en snel vooruitgang boeken. Om niets aan het toeval over te laten, vond de werkgroep het ook heel belangrijk om bepaalde aspecten af te toetsen met mensen van buiten de werkgroep, bv. het secretariaat patiëntenzorg. “Het was heel nuttig om iemand van Amaron in de werkgroep te hebben. Wij zitten met ons hoofd midden in de processen; de frisse blik van een buitenstaander, die eens iets in twijfel durft te trekken, heeft dan zeker een meerwaarde. De vertrouwensband is er, dat vind ik belangrijk,” aldus Nele.

Zodra de processen uitgetekend waren, ging Amaron over tot het configureren ervan in Workflower. “Al snel kregen we een heel goed beeld van hoe het eLoket er zou uitzien, zodat we vooraf goed konden bijsturen,” vertelt Nele. “Bij andere systemen begrijpen wij – als leek –  soms niet hoe iets precies wordt uitgewerkt en zien we het resultaat pas als het live is. Dat was dus zeker een meerwaarde.”

In maart 2016 ging de pilootfase van start in de cluster kritieke diensten. Alle medewerkers van de cluster moesten hun aanvragen voortaan digitaal indienen via het eLoket. Tijdens het testen werden de foutjes uit het systeem gehaald en kon het verder verfijnd worden. In september ging het eLoket live in het hele ziekenhuis.

eLoket: concreet

Neem nu een medewerker die in plaats van 38/38 bv. 34/38 wil gaan werken. Hij vraagt een wijziging van de tewerkstellingsbreuk aan via het e-loket. Die leidinggevende ontvangt een melding over die aanvraag en onderzoekt of dit mogelijk is binnen de dienst. Na de goedkeuring door de leidinggevende komt de aanvraag terecht bij de personeelsdienst, die nagaat of de aangevraagde breuk binnen de ziekenhuiswerking past en hier vervolgens over terugkoppelt naar de aanvrager en zijn leidinggevende.

Alles gebeurt digitaal; telkens een stap gezet is, wordt een nieuwe taak en/of melding aangemaakt. Voor elke uit te voeren taak krijgen de betrokken medewerkers een bericht via hun mailadres van het ziekenhuis met een link naar het eLoket. Op de personeelsdienst hebben ze via het eLoket een duidelijk overzicht van de taken die open staan. Met e-mails werken ze niet meer voor het beheer van aanvragen; zo worden de mailboxen niet nodeloos belast.

“Een win-win-win situatie op alle vlakken”

Voor sommige medewerkers was het een hele omschakeling om met het mailadres van het ziekenhuis en het eLoket te gaan werken.

“Zoals bij elke vernieuwing hadden we dus weerstand verwacht, maar die is er nauwelijks gekomen. Integendeel, de medewerkers appreciëren het enorm dat ze steeds weten wat de status is van hun aanvraag.”

Ook de leidinggevenden ondervinden de voordelen; er zijn beduidend minder e-mails en telefoontjes; ze zien in een oogopslag welke taken ze moeten uitvoeren en krijgen een reminder als de deadline eraan komt. En de managers en directieleden waaraan de leidinggevenden rapporteren, blijven op hun beurt op de hoogte via e-mailberichten. Via deze mails, die voor hen louter informatief zijn, weten zij wat er speelt binnen hun departement en krijgen ze meer voeling met wat er leeft op de werkvloer.

“De grootste winst ligt volgens mij bij de personeelsdienst. We kunnen heel goed opvolgen wat de stand van zaken is, welke personeelsbeheerder welk dossier behandelt, waar iets blijft hangen. We zien ook waar de werkdruk het grootst is en wie we moeten ondersteunen. En als een collega ziek is, weten we meteen wat dringend is en overgenomen moet worden. We werken nu op een 100% gestandaardiseerde manier. Alles is nu gemakkelijker, eenduidiger; je antwoordt op de zaken wanneer jou dat het beste past. Terwijl vroeger het werk jou leidde, kan jij het werk nu zelf leiden. En ik denk dat dit in de werksituatie van vandaag uiterst belangrijk is.”

Een ander voordeel is dat de foutenmarge een flinke duik heeft genomen. De medewerkers gebruiken nu altijd de correcte weg voor hun aanvragen, terwijl dit voorheen weleens mank liep. Nele: “Vroeger ontvingen we ook formulieren met onleesbare gegevens of maakten we een fout bij het overtypen van gegevens. Met de digitale aanvragen kunnen we dit vermijden.”

Bovendien worden dankzij de koppeling met de algemene medewerkersdatabase heel wat gegevens – bv. het rijksregisternummer, de dienst, de tewerkstellingsbreuk – automatisch ingevuld van zodra een medewerker zijn naam heeft ingevoerd. Omgekeerd, wanneer een aanvraag is goedgekeurd, wordt dit ook teruggekoppeld naar de medewerkersdatabase. Ook hier zijn fouten uitgesloten.

Het systeem is echt gebruiksvriendelijk. “Nu zijn het onze ICT-medewerkers die de formulieren programmeren, maar mits een beetje extra uitleg denk ik dat ik ze grotendeels zelf zou kunnen samenstellen. Je sleept de velden die je nodig hebt in het formulier, plaatst er wat tekst bij…,” zegt Nele. “We begrijpen echt wat we aan het doen zijn, zo eenvoudig is het. Het enige waar ik zelf op zou blokkeren, zijn de meer complexe interacties en de koppelingen met de andere pakketten”.

Verder is het eLoket bijzonder flexibel. In haar werking is de personeelsdienst afhankelijk van wetgeving. Het kan best dat er binnen een half jaar plots een wijziging is in de wetgeving, dat de timings veranderen, … De processen liggen dus niet vast en dan is het zaak om het systeem vlot te kunnen aanpassen.

“We merken dat het wijzigen van gedigitaliseerde processen soms heel wat met zich meebrengt, maar met ons eLoket kunnen we de nodige aanpassingen vlot doorvoeren.”

eLoket breidt uit

Nele besluit: “Amaron heeft gezorgd voor een goede basis waarop wij als ziekenhuis kunnen verder bouwen.  Samen hebben we er iets moois van gemaakt. Het is onze bedoeling om het eLoket nu uit te breiden naar een reeks andere aanvragen, zoals aanvragen voor interims, studentenjobs, mutaties, stages, en o.a. het proces van ziekte ermee te beheren. Het leuke aan het systeem is dat we die processen nu zelf kunnen inrichten. Iemand van ICT werd opgeleid om dit te doen. En als we ergens vast zitten, kunnen we steeds een beroep doen op consultancy door Amaron.”